Tekoäly järjestöille: Automatisoi manuaalinen työ, älä välittämistä

Suurin osa järjestöille suunnatusta tekoälyneuvonnasta alkaa lupauksella, että pienempi tiimi voi yhtäkkiä tehdä enemmän vähemmällä, jos vain automatisoi kaiken.

Tämä myyntipuhe uppoaa, koska järjestöjen tiimeiltä vaaditaan jo valmiiksi enemmän kuin mitä niiden järjestelmät, henkilöstöresurssit ja kalenterit kohtuudella sallivat. Varainhankkijat hoitavat liian monta suhdetta, operatiiviset tiimit täsmäyttävät liian monta raporttia, ja tapahtumatiimien odotetaan tarjoavan parempia osallistujakokemuksia rajallisella henkilöstöllä, rajallisella ajalla ja hyvin pienellä virhemarginaalilla.

Kuten tiedät, järjestötyö ei tapahdu demoympäristössä. Se tapahtuu silloin, kun varainhankinnan vastuuhenkilö yrittää ymmärtää lahjoittajan historiaa ennen puhelua, kun tapahtumatyöntekijä vastaa turhautuneelle osallistujalle ilman täyttä kontekstia tai kun operatiivinen johtaja laatii hallituksen raporttia. Tekoälystä on järjestöille eniten hyötyä juuri näissä toistuvissa prosesseissa.

Tekoälyn käyttöönottoon on kuitenkin suhtauduttava asianmukaisella varovaisuudella. Kysymys ”kuinka paljon voimme automatisoida?” kohtelee tehokkuutta itseisarvona ja olettaa, että eniten poistamisen arvoista työtä on se, mitä kone voi matkia.

Järjestöjen on oltava selkeitä siitä, mikä tekoälyn rooli on niiden organisaatiossa. Tekoälyn tulisi poistaa hallinnollisia taakkoja, jotka kuluttavat henkilöstön aikaa ja vievät ihmiset pois siltä inhimilliseltä työltä, joka todella edistää järjestön perustehtävää.

Automaatio on paikallaan silloin, kun se auttaa henkilöstöä löytämään tietoa nopeammin, tiivistämään hajanaista kontekstia, tunnistamaan puuttuvaa tietoa, luokittelemaan pyyntöjä ja vähentämään operatiivisia ongelmia, jotka vaikeuttavat merkityksellistä työtä. Todellisia vihollisiasi ovat tuplakirjaukset, toisistaan erilliset järjestelmät, vanhentuneet tiedostot, puuttuvat kentät, käsin uudelleen rakennetut raportit sekä sähköpostilaatikoihin ja taulukoihin hajonneet tukijahistoriat. Järjestösi tiimi on edelleen se sankari, joka tekee inhimilliset tulokset mahdollisiksi. Automaatio on hyödyllistä vain silloin, kun se antaa tiimillesi riittävästi kontekstia ja kapasiteettia kohdata ihmiset ja edistää järjestön perustehtävää.

Manuaalinen, toistuva työ on oikea paikka automaatiolle

Parhaat tekoälyn käyttötapaukset järjestöissä ovat harvoin hohdokkaita, ja se on hyvä asia. Niiden arvo syntyy siitä, että ne poistavat työtä, joka pitää varainhankkijat, tapahtumajohtajat, palvelutiimit ja operatiiviset vastuuhenkilöt loitolla lahjoittajista, osallistujista, vapaaehtoisista, sponsoreista ja perustehtävän kannalta kriittisistä päätöksistä. Haluat automatisoida asioita, joita kukaan ei halua tehdä, et niitä kriittisiä suhteita, joita organisaatiosi on vaalittava.

Aloita työstä, josta kukaan ei tee konferenssiesitystä: tietojen siivoaminen, muistiinpanojen tiivistäminen, sisäisten yhteenvetojen luonnostelu, pyyntöjen ohjaaminen, vanhojen viestien etsiminen, puuttuvien kenttien löytäminen, yleisten tukipyyntöjen tägääminen, tehtävämuistutusten luominen, kampanjoiden tulosten täsmäyttäminen sekä rekisteröinti-, varainhankinta-, lahjoitus-, tuote- ja palvelutietojen muuttaminen sellaiseen muotoon, jota ihminen voi oikeasti käyttää.

Menetät kapasiteettia ja työaikaa (ja lisäät henkilöstön uupumisen riskiä) tuhansien pienten kitkapisteiden kautta, jotka johtavat siihen, että varainhankkijoiden viestinnästä kampanjoiden yhteenvetoihin kaikki muuttuu arkeologisiksi kaivauksiksi, kun tiimisi joutuu perkaamaan epäselvää tietoa käsin.

Automaation tulisi keventää lahjoittajasuhteisiin, järjestön ääneen ja arkaluontoisiin päätöksiin liittyvää hallinnollista taakkaa sen sijaan, että se yrittäisi ottaa vallan itse suhteista, äänestä tai päätöksistä. Järjestön tapahtumatyönkulussa hyödylliset tekoälytehtävät eivät tarkoita varainhankintastrategian tai tärkeimmille tukijoille lähetettävien henkilökohtaisten sähköpostien kirjoittamista. Odota sen sijaan, että tekoäly valmistelee ensiversion tapahtumayhteenvedosta rekisteröinti- ja lahjoitustietojen perusteella tai nostaa esiin toistuvia palvelukysymyksiä ennen kuin niistä tulee suurempi ongelma osallistujakokemukselle.

Me haku-palvelussa tiedämme, että automaatio on arvokasta vain silloin, kun se vähentää manuaalista työtä tapahtuma-, varainhankinta- ja tukijatyönkuluissa viemättä kontrollia ihmisiltä, jotka vastaavat kyseisistä suhteista. Kun tiimit näkevät enemmän tukijasuhteesta yhdessä paikassa, automaatiosta tulee hyödyllisempää, koska se toimii paremman kontekstin pohjalta. Vielä tärkeämpää on, että ihmisistä tulee tehokkaampia, koska heidän ei tarvitse käyttää parasta huomiokykyään saman kokonaiskuvan rakentamiseen yhä uudelleen.

Tekoälyn tulisi valmistella ihminen, ei teeskennellä olevansa ihminen

Automaatio voi valmistella ihmisen varainhankintaan, mutta se ei saa teeskennellä olevansa se henkilö, joka työn tekee. Tämä raja on tärkein niissä hetkissä, joissa työ perustuu muistiin, ajoitukseen, suhdehistoriaan ja harkintaan eikä vain siististi muotoiltuun kieleen.

Tekoäly voi tiivistää, luonnostella, luokitella ja tunnistaa kaavoja. Se voi joskus jopa käsitellä tietueita, mutta se ei voi olla luotettava inhimillinen kohtaamispiste.

Muista, ettei tekoäly tiedä, miksi lahjoittaja antoi lahjoituksen, mitä keskustelussa tapahtui viime vuoden tapahtuman jälkeen tai miksi osallistuja palaa jatkuvasti aatteen pariin, vaikka elämä tekisi osallistumisesta vaikeaa. Se ei myöskään ymmärrä, mikä sponsorisuhde on poliittisesti monimutkainen, mikä vapaaehtoinen on hiljaa pitänyt ohjelmaa kasassa tai mikä pitkäaikainen tukija tarvitsee puhelinsoiton toisen kiillotetun sähköpostin sijaan. Vain ihminen voi tehdä sen. 

Huolenpito tarkoittaa päätösten tekemistä oman harkinnan perusteella ajan kuluessa, ei pelkkää viestintää. Kun tapahtumahenkilökunnan jäsen vastaa turhautuneelle osallistujalle, hän ei vain ratkaise tukipyyntöä. Hän suojelee kokemusta, tulkitsee käytäntöjä ja päättää, milloin vastaus vaatii tehokkuutta ja milloin henkilökohtaista otetta.

Käytännössä automaatio voi koota yhteenvedon tukijan osallistumisesta tapahtumiin, varainhankinnasta, lahjoitushistoriasta ja palvelukokemuksista ennen kuin henkilökunnan jäsen ottaa yhteyttä. Se voi luonnostella useita vaihtoehtoisia viestejä, jotta varainhankkijan ei tarvitse aloittaa tyhjältä pöydältä. Toistuva tukipyyntö voidaan myös merkitä valmiiksi ennen kuin työntekijä vastaa, mikä muuttaa vastauksen sävyä ja kiireellisyyttä. Kaikissa näissä tapauksissa automaatio antaa ihmiselle paremman lähtökohdan.

Ihmisen on silti päätettävä, mitä kukin tieto tarkoittaa ja pitäisikö seuraavan askeleen olla sähköposti, puhelu, kiitos, anteeksipyyntö, asian eteenpäin vieminen vai ei yhteydenottoa lainkaan. Suhde kuuluu organisaatiollesi ja palvelemillesi ihmisille, ei työkalulle, joka auttoi kontekstin järjestämisessä.

Järjestöjen skeptisyys tekoälyn käyttöönottoa kohtaan on perusteltua

Järjestöjohtajia ei tarvitse suostutella varovaisuuteen. He ovat nähneet teknologialupausten saapuvan hienojen esitysten, epämääräisten tavoitteiden ja vähäisen ymmärryksen saattelemana siitä, miten aatteellinen työ todellisuudessa tapahtuu. Järjestelmät, joiden piti säästää aikaa, ovat luoneet uusia hallinnollisia taakkoja. Dataprojektit ovat pysähtyneet, koska lähdetiedot olivat puutteellisia, päällekkäisiä tai hajallaan toisiinsa liittymättömissä työkaluissa. Liian monia tiimejä on käsketty ”skaalaamaan suhteita” ihmisten toimesta, jotka vaikuttavat kummallisen välinpitämättömiltä itse suhteista.

Kun järjestöjen tiimit nostavat esiin huolia tekoälystä, he eivät ole vanhanaikaisia. He tunnistavat erittäin todellisen maineriskin.

Järjestöjen johtajat ja henkilökunta tiedostavat tarkasti, miten luottamus murenee hitaasti pienten, huolimattomien automaatiotoimien seurauksena. Kun lahjoittaja saa viestin, jonka pitäisi kuulostaa henkilökohtaiselta mutta ei selvästikään ole sitä, tai varainhankinnan vastuuhenkilö saa vastauksen, joka ei huomioi heidän asiansa taustoja, se viestii, ettei organisaatiosi välitä yhteisöstään – vaikka todellisuudessa välittäisittekin.

Yksi virhe ei välttämättä tuhoa suhdetta. Mutta riittävän monta virhettä opettaa ihmisille, että organisaatio optimoi välittämisen vaikutelmaa sen sijaan, että se todella harjoittaisi sitä.

Siksi tekoälyn hallintamalli ei voi olla sivuseikka tai IT-osaston alaviite. Sen on oltava osa huolenpitoa koskevaa keskustelua, jossa järjestöjen tiimit päättävät, millaiseksi organisaatioksi ne haluavat tulla tehokkuutta tavoitellessaan.

Yleinen kyllä tai ei -linjaus tekoälyn ja automaation suhteen ei auta järjestön tiimiä tekemään parasta mahdollista valintaa. Tiimien on tiedettävä, missä tekoäly voi turvallisesti tukea työtä, missä ihmisen tekemä tarkistus on välttämätön ja missä lopullisen päätöksen on pysyttävä tiukasti ihmisellä.

haku-palvelussa vastuullisen automaation on näkyvä tuotteessa ja palvelumallissa. Siksi haku suhtautuu erittäin vakavasti käyttöoikeuksien hallintaan, käyttöönoton tukeen, työnkulkujen suunnitteluun ja asiakasohjaukseen. Kaikki tämä auttaa tiimejäsi ymmärtämään, mitä kannattaa automatisoida ennen kuin se tehdään. Tehokkuushyödyt ovat hyödyllisiä vain, jos ne suojelevat luottamusta, jonka eteen organisaatiosi on tehnyt vuosia töitä.

Käytä riskitasoihin perustuvaa mallia, älä yleistä käytäntöä

Monet tekoälylinjaukset juuttuvat paikoilleen, koska tiimit yrittävät kohdella jokaista käyttötapausta samalla tavalla. Sisäisen yhteenvedon kirjoittaminen ei ole sama asia kuin lahjoituspyynnön lähettäminen. Päällekkäisten tietojen merkitseminen ei ole sama asia kuin päättäminen siitä, kuka saa erityistä huolenpitoa. Kampanjan rungon luonnostelu ei ole sama asia kuin väitteiden esittäminen ohjelman vaikuttavuudesta.

Järjestöt tarvitsevat riskitasomallin, joka sovittaa ihmisen tekemän tarkistuksen tason työnkulun panoksiin. Mitä enemmän työnkulku vaikuttaa luottamukseen, yksityisyyteen, rahaan, palveluun, ihmisarvoon tai julkisiin väitteisiin, sitä enemmän se vaatii ihmisen valvontaa.

On myös huomioitava, ettei jokainen tekoälyavusteinen tehtävä vaadi pitkää hyväksymisprosessia. Merkityksellinen tarkistus on ehdoton välttämättömyys aina, kun virhe voisi vahingoittaa luottamusta, paljastaa yksityisiä tietoja, antaa väärän kuvan vaikuttavuudesta, käsitellä rahaa väärin tai kohdella jotakuta ilman mission edellyttämää arvokkuutta.

Tarkistus ei kuitenkaan ole koristeellinen vaihe, joka lisätään varsinaisen työn jälkeen. Järjestöjen kriittisissä työnkuluissa tarkistus on osa työtä. Voit käyttää riskitasomallia tunnistaaksesi, missä sinun on käytettävä enemmän aikaa tarkistamiseen ja missä voit vähentää työvaiheita.

Tekoäly ei ole oikotie huonojen järjestelmien kiertämiseen

Tekoäly ei pelasta sinua, jos järjestelmäsi ovat sekaisin, sillä tekoäly on vain niin hyvä kuin sen syöttötieto. Toisin sanoen puutteellinen tieto tukijoista tuottaa puutteellisen kontekstin. Eikä ole yllätys, että henkilökunta, joka ei luota dataan tänään, ei taianomaisesti luota tekoälyn tuottamaan tulokseen huomenna. He saattavat luottaa siihen jopa vähemmän, ja monessa tapauksessa heidän pitäisikin.

Automaatio ansaitsee luottamuksen vain silloin, kun sen taustalla olevat järjestelmät antavat henkilökunnalle riittävästi kontekstia tulokseen luottamiseen. Tiimit tarvitsevat näkyvyyttä tapahtumiin, varainhankintaan, lahjoituksiin, ostoihin, kampanjoihin ja palvelukokemuksiin. Heidän on ymmärrettävä, mikä muuttui, kuka toimi ja mikä vaatii jatkotoimenpiteitä. Segmentoinnin tulisi heijastaa merkityksellistä käyttäytymistä sen sijaan, että käytettäisiin vain helpoimmin vietäviä kenttiä. Johtajien on myös tiedettävä, paransiko automaatio työtä vai saiko se työnkulun vain näyttämään modernimmalta.

Huolenpidon automatisointi huolellisesti

Voittoa tavoittelemattomien järjestöjen kannattaa suhtautua varauksella tekoälyratkaisuihin, joissa inhimillisyys ja välittäminen nähdään tehottomuutena.

Hyvä hallinnointi, laadukas palvelu ja inhimillinen harkinta vievät aikaa. Jos joku pitää näitä järjestötoiminnan heikkouksina, hän on väärällä alalla. Älä siis automatisoi välittämistä. Automatisoi sen sijaan välittämistä tukevaa työtä: etsimistä, tiivistämistä, luokittelua, reitittämistä, siivoamista, luonnostelua ja raportointia, jotka vaikeuttavat henkilöstön keskittymistä olennaiseen.

Tekoälyllä on paikkansa työnkuluissa, sillä oikein käytettynä se voi antaa ihmisille enemmän aikaa, kontekstia tai selkeyttä sellaiseen työhön, johon vain ihminen kykenee.

Jos haluat hyödyntää tekoälyä järjestössäsi, muista, että parhaiten tekoälyä käyttävät järjestöt eivät ole niitä, jotka tavoittelevat näkyvintä automaatiota. Sen sijaan ne asettavat tarkat rajat todellisille työnkuluille, yhdistetylle tiedolle ja inhimilliselle harkinnalle, käyttäen automaatiota kapasiteetin lisäämiseen vastuun hämärtämisen sijaan.

Tekoäly voi siis auttaa järjestöä valmistautumaan, priorisoimaan ja viemään asioita loppuun, mutta suhteet tukijoihin kuuluvat edelleen ihmisille. Juuri niin sen kuuluukin olla. 

Oletteko valmiita automatisoimaan manuaaliset, toistuvat tehtävät, jotka syövät organisaationne kapasiteettia? Keskustele hakun kanssa manuaalisen työn vähentämisestä tapahtuma-, varainhankinta- ja tukijatyönkuluissa, samalla kun pidätte tiiminne ohjaksissa.