Operatiivisen tekoälyn tuoma etu kestävyydessä

Yksi suurimmista ajattelutavan muutoksista, joita alallamme vielä tarvitaan, on siirtyminen pelkästä osallistujakeskeisyydestä eteenpäin. Sama henkilö, joka ilmoittautuu kilpailuusi, voi myös toimia vapaaehtoisena, lahjoittaa, ostaa tuotteita, liittyä jäsenohjelmaan, harjoitella ympäri vuoden, suositella tapahtumaa ystävilleen tai tukea toimintaasi lukemattomilla muilla tavoilla. He ovat osallistujia, mutta vielä tärkeämpää on, että he ovat asiakkaita ja yhteisön jäseniä.

Nimeni on Jackie Levi ja toimin hakun strategisena johtajana. Olen vuosia auttanut kestävyysurheilutapahtumia ja voittoa tavoittelemattomia järjestöjä toimimaan tehokkaammin ja hyödyntämään teknologiaa, jota ne tarvitsevat toimintansa tehostamiseen ja parempien asiakassuhteiden luomiseen. Jos olet seurannut blogiamme, tiedät minun kirjoittaneen aiemmin siitä, miksi organisaatiosi tulisi toimia kuin ympärivuotinen brändi. Jos et ole vielä lukenut kyseistä blogikirjoitusta, suosittelen tekemään niin, vaikka se ei olekaan tämän artikkelin ymmärtämisen kannalta välttämätöntä.

Kestävyysurheiluala on käyttänyt vuosikymmeniä tapahtumien optimointiin. Seuraava vuosikymmen kuuluu niille organisaatioille, jotka optimoivat asiakassuhteensa.

Tukemalla kestävyysurheilutapahtumien järjestäjiä vuosien varrella tiimini hakulla on pystynyt edistämään operatiivista erinomaisuutta all-in-one-alustamme avulla, jonka ytimessä on toimialalle räätälöity CRM-järjestelmä. Teknologiamme auttoi kilpailunjärjestäjiä saavuttamaan enemmän rajallisilla resursseilla, ja näitä työkaluja hyödyntäneet organisaatiot saivat merkittävän kilpailuedun. 

Nykyään uusia chatbot-tyyppisiä toimintoja tuodaan ohjelmistoalustoihin kaikkialla. Kun kestävyysurheilualan organisaatiot ottavat tekoälyn käyttöön, ne saavuttavat luonnollisesti tehokkuushyötyjä esimerkiksi sosiaalisen median julkaisujen tai sähköpostiviestinnän luonnostelussa. Nämä tekoälytyökalut voivat yhä enemmän automatisoida tehtäviä, jotka aiemmin vaativat manuaalista työtä. 

Me hakulla olemme olleet kestävyysurheilualan tekoälyinnovaatioiden eturintamassa alusta alkaen, ja julkaisimme generatiiviset tekoälyominaisuutemme kuukausia, jopa vuosia ennen kilpailijoitamme. Emme kuitenkaan pysähtyneet siihen. Huomasimme, että meillä on käytössämme ainutlaatuisen rikas tietovaranto, joka voi tukea tekoälyn päätöksentekoa ja tarjota operatiivista älykkyyttä, ei vain generatiivista apua. 

Ne kestävyysurheilutapahtumat, jotka saavat tekoälystä eniten irti, tekevät sen selkeämmän asiakasymmärryksen, alustan tarjoamien oivallusten (vaikka he eivät osaisi niitä kysyä) ja pelkkää ilmoittautumisdataa laajemman rikkaan tietoaineiston avulla. Tekoäly ei luo asiakasymmärrystä. Se vahvistaa sitä asiakasymmärrystä, joka sinulla on jo olemassa. 

Sanon tämän toisella tavalla.

Ne organisaatiot, jotka hyötyvät tekoälystä eniten, eivät ole niitä, jotka sattuvat käyttämään tekoälyä. Ne ovat niitä, joilla on paras asiakasymmärrys.

Suurin osa kestävyysurheilualasta käy väärää tekoälykeskustelua

Kun keskustelen kilpailunjärjestäjien, tapahtumaoperaattoreiden ja voittoa tavoittelemattomien järjestöjen tiimien kanssa, useimmat tekoälykeskustelut alkavat suunnilleen samasta pisteestä.

Ihmiset haluavat tietää, miten tekoäly voi säästää aikaa. He kysyvät esimerkiksi: 

Voiko se auttaa sähköpostien kirjoittamisessa? 

Voiko se vähentää hallinnollista työtä? 

Voiko se nopeuttaa raportointia? 

Voiko se auttaa pieniä tiimejä saamaan enemmän aikaan ilman lisähenkilöstöä?

Nämä ovat aiheellisia kysymyksiä. Kestävyysurheilun parissa toimivat organisaatiot ovat loppujen lopuksi käyttäneet vuosia yrittäessään tehdä enemmän rajallisilla resursseilla. Minua kuitenkin mietityttää se, että näissä keskusteluissa tekoälyä käsitellään usein tuottavuustyökaluna eikä strategisena työkaluna.

Tärkein asia, jonka tekoäly todennäköisesti muuttaa, ei ole se, kuinka nopeasti suoritamme yksittäisiä tehtäviä. Se on vähän kuin kysyisi, paistuuko piirakka nopeammin, jos palkkaamme lisää kokkeja. Enemmillä kokeilla saa tietysti enemmän piirakoita, mutta uunin ja paistoajan asettama toiminnallinen pullonkaula säilyy silti. Samoin tekoälyn hyöty ei ole vain useampien sähköpostien tai somepäivitysten lähettäminen. Tekoäly alkaa tuottaa eniten arvoa silloin, kun se auttaa organisaatioita ymmärtämään, mitä asiakkaan elinkaaren aikana tapahtuu. Chat-työkalun käyttäminen vain yhtenä ominaisuutena, eikä osana infrastruktuuria, on pintapuolista.

Useimmilla kestävyysurheilun organisaatioilla on jo valmiiksi valtava määrä osallistujatietoa sormiensa ulottuvilla. Ilmoittautumishistoria, varainhankinta, lahjoitukset, tuoteostot, vapaaehtoistyö, jäsenyydet, suosittelut, kisapäivän tapahtumat, asiakaspalvelun vuorovaikutus ja markkinoinnin seuranta kertovat kukin osan tarinasta. 

Haasteena on nähdä nämä signaalit yhdessä paikassa. Jos tekoälytyökalusi tarkastelee vain ilmoittautumistietoja, jäät jo nyt paitsi monesta. Ilman yhtenäistä dataa, jonka saa vain aidosti modernilta tulosalustalta, kuten hakulta, on lähes mahdotonta saada kokonaiskuvaa. 

Olen vuosien varrella seurannut, kuinka tiimit käyttävät lukemattomia tunteja raporttien keräämiseen eri järjestelmistä, tietojen täsmäyttämiseen ja osallistujahistorioiden manuaaliseen kokoamiseen ennen kuin ne siirtyvät hakun käyttöön. Etsitty tieto on yleensä olemassa, mutta sen esiin saaminen ilman oikeita työkaluja vaatii valtavasti vaivaa.

Tekoälyn kehittyessä on houkuttelevaa ajatella, että se yksinään parantaisi tuloksia. Mutta kuten mikä tahansa järjestelmä tai tietokone, tekoäly toimii vain sen kontekstin varassa, johon sillä on pääsy. Jos asiakassuhteesi on pirstaloitunut erillisiin järjestelmiin, tekoäly perii tämän pirstaloitumisen. Se ei ratkaise sitä taikaiskusta. Jos data on siiloutunut ilmoittautumisten, varainhankinnan, kaupankäynnin, vapaaehtoisrekisterien, jäsenyyksien ja markkinoinnin välille, tekoäly ymmärtää vain sirpaleita, ei kokonaista asiakasta. Mutta jos käytössäsi on yhdistettyä dataa, joka on hyvin jäsenneltyä ja koko liiketoiminnan saatavilla, tekoäly perii myös tämän yhteyden.

Monien organisaatioiden tulisi keskustella siitä, voiko tekoäly tuottaa tuloksia, eikä siitä, pystyykö se siihen. Jopa melko yksinkertaiset tekoälytyökalut pystyvät siihen. Mikään tekoälytyökalu ei kuitenkaan voi antaa sinulle oivalluksia ilman näkyvyyttä. 

Asiakasymmärrys on nousemassa tärkeämmäksi kuin tiedonkeruu

Kestävyysurheilun organisaatiot ovat vuosia investoineet merkittävästi asiakassuhteiden keräämiseen, mutta kamppailleet sen hyödyntämisessä nopeasti.

Ajatellaanpa osallistujaa, joka on suorittanut saman tapahtuman kolmena peräkkäisenä vuonna. Matkan varrella hän on ostanut tuotteita, lahjoittanut hyväntekeväisyysjoukkueelle, suositellut tapahtumaa ystävälle, liittynyt jäsenohjelmaan ja aloittanut hiljattain ilmoittautumisen pidemmälle matkalle, mutta keskeyttänyt prosessin. Useimmat organisaatiot pystyvät lopulta selvittämään kaikki nämä toiminnot, mutta eivät pysty yhdistämään niitä nopeasti vaikuttaakseen siihen, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Tekoälyn kehittyessä ajoitus ja ennakoiva ymmärrys tulevat yhä tärkeämmiksi. Organisaatiot olettavat usein, että tekoäly luo ymmärrystä, mutta useimmiten se paljastaa vain sen, ymmärtääkö toimintasi jo valmiiksi osallistujiasi.

Jos osallistujahistoria, varainhankinta, kaupallinen data, sitoutumisen merkit ja toiminnalliset tiedot pysyvät erillään, tekoäly perii nämä rajoitteet.

Toisaalta, kun nämä signaalit on yhdistetty kuten hakussa, organisaatiot pystyvät näkemään yhteyksiä, joita on muuten vaikea tunnistaa. Osallistujan ilmoittautumishistoriaa voidaan tarkastella varainhankinnan, ostokäyttäytymisen, sitoutumistrendien ja muun toiminnan rinnalla. Kun nämä yhteydet tulevat näkyviksi, erilaiset päätökset tulevat mahdollisiksi.

Miksi operatiivinen älykkyys on tärkeää

Yksi syy siihen, miksi olen innoissani tekoälyn suunnasta, on se, että se luo mahdollisuuden siirtyä automaatiota pidemmälle.

Teknologia on vuosien ajan auttanut kestävyysurheilun järjestäjiä ensisijaisesti käytännön toteutuksessa. Se on auttanut ilmoittautumisten käsittelyssä, varainhankinnan hallinnassa, viestinnän automatisoinnissa ja toimintaprosessien sujuvoittamisessa. Nämä parannukset ovat tuoneet merkittäviä hyötyjä koko toimialalle.

Yhä useammat kestävyysurheilun järjestäjät kuitenkin ymmärtävät, että niiden on toimittava ympärivuotisina brändeinä, ei vain yksittäisinä tapahtumina. Niiden on panostettava osallistujakokemukseen. 

Kun ilmoittautumiset hidastuvat odottamattomasti, tiimien on ymmärrettävä, johtuuko ongelma kohderyhmän laadusta, viestinnästä, hinnoittelusta, ajoituksesta, ilmoittautumisprosessin kitkasta vai jostain aivan muusta. Samoin kun osallistujien sitoutuminen muuttuu, organisaatioiden on määritettävä, onko kyseessä väliaikainen heilahtelu vai laajemman trendin alku.

Tämä on yksi syy siihen, miksi uskon operatiivisen älykkyyden olevan kestävyysurheilun teknologian merkittävin kilpailuetu, jonka olemme tähän mennessä nähneet. 

Alusta-arkkitehtuurista on tulossa uudenlainen keskustelunaihe

Pitkään alusta-arkkitehtuuria koskevia keskusteluja ei alallamme juuri käyty. Vielä nykyäänkin on tapahtumajärjestäjiä, jotka eivät käytä CRM-pohjaista alustaa. 

Organisaatiot saattavat arvioida järjestelmiä integraatioiden, työnkulkujen, raportointiominaisuuksien ja helppokäyttöisyyden perusteella, mutta ne eivät aina mieti, miten nämä osat sopivat yhteen. 

Erillisissä järjestelmissä toimivat tiimit voivat edelleen luoda raportteja, automatisoida tehtäviä ja käyttää tekoälyominaisuuksia. Vaikeammaksi muodostuu yhtenäisen asiakasymmärryksen kehittäminen koko elinkaaren ajalta.

Sitä vastoin organisaatiot, jotka pystyvät yhdistämään ilmoittautumistiedot, varainhankinnan, markkinoinnin tulokset, kaupalliset tiedot, jäsenyydet, kisapäivän osallistumisen, vapaaehtoistoiminnan ja CRM-historian, luovat rikkaamman pohjan analyysille ja päätöksenteolle. Omasta näkökulmastani arkkitehtuuri alkaa tässä kohtaa siirtyä puhtaasti teknisestä keskustelusta kohti elettyä kokemusta. 

Lopuksi vielä tämä

Kuten olen kertonut, suuri osa nykyisestä tekoälykeskustelusta keskittyy tehtävien automatisointiin ja agenttipohjaisiin työnkulkuihin. Itse asiassa suurimman osan toimialamme historiasta teknologiaa on arvioitu erillisten tehtävien kautta. Mittasimme menestystä sillä, kuinka nopeasti ilmoittautumiset voitiin käsitellä, kuinka helposti tiimit pystyivät hallitsemaan toimintoja ja kuinka monta manuaalista tehtävää voitiin poistaa. 

Tapahtumajärjestäjille, jotka haluavat enemmän oivalluksia sekä hetkelliseen käyttöön että strategiseen suunnitteluun, on kuitenkin tarjolla todellinen mahdollisuus. Tekoälyn kehittyessä ja yleistyessä automaation ja tuottavuuden tuomat edut tulevat helpommin saataville. Erottuvia organisaatioita ovat yhä useammin ne, jotka pystyvät yhdistämään asiakaskäyttäytymisen laajemmin koko elinkaaren ajalta, tunnistamaan merkityksellisiä kaavoja aiemmin ja toimimaan näiden oivallusten pohjalta silloin, kun tuloksiin voi vielä vaikuttaa.

Jos olet kiinnostunut kuulemaan lisää siitä, miten haku voi auttaa sinua tapahtumasi perusasioissa, skaalaamisessa ja kannattavassa kasvussa tai edistyneiden oivallusten saamisessa suoraan työnkulkuihisi, myyntitiimini keskustelee kanssasi mielellään. 

Uskomme, että tekoäly on yksi tärkeimmistä tätä muutosta mahdollistavista teknologioista, mutta vain jos se rakentuu täydellisen asiakasymmärryksen varaan jokaisen asiakkaan ja jokaisen vuorovaikutuksen kohdalla. 

Tulevaisuutta kohti olemme rakentaneet. Olemme innoissamme voidessamme kertoa lisää hyvin pian.

‍