Miksi kova kysyntä on vaarallisinta aikaa laiminlyödä asiakaspysyvyys

Vuosien ajan kestävyysurheilutapahtumien järjestäjät ovat tavoitelleet lähes poikkeuksetta yhtä päämäärää: uusien osallistujien houkuttelemista.

Tämä painopiste oli perusteltu, sillä uudet ilmoittautumiset vauhdittavat kasvua, lisäävät näkyvyyttä, vahvistavat yhteistyötä sponsoreiden kanssa ja luovat tapahtumaa eteenpäin vievää nostetta.

Strategiajohtajamme Jackie Levi totesi tämän hiljattain LinkedIn-julkaisussaanseuraavasti: 

”Juoksuala kuhisee kasvun keskellä.

Kysyntä on korkeammalla kuin vuosiin. Tapahtumat myydään loppuun. Osallistujamäärät kasvavat. On jännittävää aikaa toimia kestävyysurheilun parissa.”

Monet organisaatiot nauttivat juuri nyt tästä nosteesta. Ilmoittautumisten kysyntä kasvaa kestävyysurheilualalla laajasti, mikä antaa tapahtumajärjestäjille ja markkinoijille syytä juhlaan. Vahva kysyntä luo kuitenkin katvealueen, jonka monet organisaatiot joutuvat pian kohtaamaan.

Kun kisat täyttyvät, on helppo olettaa, että suhde osallistujiin on kunnossa. Jos uusia ilmoittautumisia tulee jatkuvasti, markkinointikampanjat toimivat ja osallistujamäärät pysyvät korkeina, hankintatoimenpiteet ovat onnistuneet. Nämä positiiviset merkit voivat kuitenkin peittää alleen sen, palaavatko osallistujat vuosi toisensa jälkeen vai jättävätkö he leikin kesken yhden kokemuksen jälkeen.

Kasvu peittää usein alleen poistuman.

Ne organisaatiot, jotka nousevat seuraavan vuosikymmenen voittajiksi, eivät tyydy vain houkuttelemaan osallistujia kysynnän ollessa huipussaan. Ne hyödyntävät kasvun ajat syvempien suhteiden rakentamiseen, uskollisuuden vahvistamiseen ja sellaisten yhteisöjen luomiseen, jotka kukoistavat markkinatilanteesta riippumatta. Toisin sanoen ne alkavat kohdella osallistujia asiakkaina ja yhteisön jäseninä, eivät vain 

Siksi paras aika panostaa sitouttamiseen on silloin, kun et koe sitä välttämättömäksi.

Tämä on tulevan webinaarimme keskiössä: Retention Matters Most When Your Demand Is Strongest: Why Community Matters More Than Ever in Endurance Events. 

Ilmoittautumismäärät vs. sitoutumisaste

Loppuunmyyty kisa on juhlimisen arvoinen saavutus, mutta ilmoittautumisten määrä kertoo vain yhden hetken asiakkaan ja organisaatiosi välisestä suhteesta.

Sinun on kuitenkin kysyttävä:

• Ilmoittautuivatko he uudelleen?
• Kannustatko ystäviä mukaan ensi vuonna?
• Toimitko vapaaehtoisena? 
• Liitytkö harjoitusryhmään? 
• Ostatko oheistuotteita?
• Alatko kokea tapahtuman osaksi elämäntapaasi?

Nämä käyttäytymismallit kertovat paljon enemmän kuin pelkkä kysyntä, sillä ne osoittavat sekä osallistumista että uskollisuutta.

Totta kai. Organisaatio voi korvata lähtevät osallistujat uusilla tulokkailla vuosien ajan, vaikka kokonaisrekisteröintimäärät jatkaisivat kasvuaan. 

Mutta lopulta asiakaskuntasi vaihtuu, mikä lisää riippuvuutta markkinointibudjeteista ja jatkuvasta uusasiakashankinnasta pelkästään pinnalla pysymiseksi.

Organisaatiot, joilla on vahva asiakaspysyvyys, kokevat jotain aivan muuta. Kunkin vuoden osallistujista tulee perusta seuraavan vuoden tapahtumalle. Markkinointieurot riittävät pidemmälle, koska uskolliset asiakkaat ilmoittautuvat aiemmin, palaavat useammin ja tuovat mukanaan uusia asiakkaita luotettavien henkilökohtaisten suositusten kautta.

Jokainen palaava osallistuja tekee tulevasta kasvusta hieman helpompaa.

Tehokkain kasvumahdollisuus

Kuluttajatutkimukset ovat johdonmukaisesti osoittaneet, että asiakaspysyvyyden parantaminen tuottaa erinomaisia liiketoimintatuloksia. Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa usein viidestä seitsemään kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan säilyttäminen.

Nämä havainnot muuttuvat entistä merkittävämmiksi kestävyysurheilutapahtumien näkökulmasta, sillä osallistujan arvo ulottuu paljon yksittäistä ilmoittautumista pidemmälle.

Uskolliset osallistujat ilmoittautuvat useisiin tapahtumiin kauden aikana. He tuovat mukanaan perheenjäseniä ja harjoituskavereita. He ostavat oheistuotteita, toimivat vapaaehtoisina kisaviikonloppuna, toimivat lähettiläinä paikallisissa juoksu- tai pyöräilyyhteisöissään, tukevat varainkeruuta ja auttavat luomaan sen kutsuvan ilmapiirin, jonka ensikertalaiset muistavat.

Jokainen näistä teoista kasvattaa osallistujan elinkaariarvoa ja vahvistaa samalla itse tapahtumaa.

Organisaatiot, jotka panostavat asiakaspysyvyyteen, eivät yritä vain parantaa uusintailmoittautumisprosentteja. Ne rakentavat ekosysteemiä, jossa osallistujat antavat panoksensa merkityksellisillä tavoilla vielä pitkään kisapäivän jälkeenkin.

Vahvimmat tapahtumabrändit rakentavat suhteita, eivät vain tapahtumia

Poikkeukselliset kisakokemukset ovat edelleen tärkeitä, samoin kuin perusasiat. Turvalliset reitit, tehokas toiminta, selkeä viestintä ja mieleenpainuvat maaliviivat luovat luottamusta ja vastaavat odotuksiin, joita osallistujat tuovat jokaiseen tapahtumaan.

Nämä perusasiat luovat mahdollisuuden jollekin vielä arvokkaammalle, jossa asiakkaat palaavat, koska he tuntevat yhteenkuuluvuutta.

Tämä yhteenkuuluvuuden tunne muuttaa vuotuisen transaktion jatkuvaksi suhteeksi.

Parhaat kestävyysurheilun järjestäjät tietävät, ettei yhteisöllisyys synny sattumalta. Se kasvaa harkituista kohtaamisista ennen kilpailupäivää, merkityksellisistä kokemuksista itse tapahtuman aikana sekä mahdollisuuksista pysyä yhteydessä ympäri vuoden.

Ajan myötä näistä suhteista muodostuu yksi organisaation suurimmista kilpailueduista.

Katse kuluvan vuoden ilmoittautumismääriä pidemmälle

Kova kysyntä antaa tilaa hengittää. Se tarjoaa myös mahdollisuuden pohtia organisaatiosi tulevaisuutta laajemmin.

Kuinka moni ensikertalainen palaa asiakkaaksi uudelleen?

Kuinka moni palaa ystävien kanssa?

Kuinka moni pysyy vuorovaikutuksessa organisaatiosi kanssa tapahtumien välillä?

Kuinka monesta tulee vapaaehtoinen, lähettiläs tai puolestapuhuja, joka auttaa tapahtumaasi kasvamaan aitojen yhteisöllisten yhteyksien kautta?

Vastaukset paljastavat, rakentaako organisaatiosi kestäviä suhteita osallistujiin vai nojaako se kasvun ylläpitämisessä ensisijaisesti jatkuvaan uusasiakashankintaan.

Ne organisaatiot, jotka asettavat asiakaspidon strategiseksi painopisteeksi jo tänään, rakentavat vahvemman pohjan huomiselle – riippumatta siitä, mihin suuntaan kysyntä kehittyy.

Osallistu keskusteluun

Liity hakun Jackie Levin sekä Track Shackin Jon Hughesin, Chris Hughesin ja Betsy Hughesin seuraan keskusteluun, jossa käsitellään:

• Miksi kovan kysynnän kaudet peittävät usein asiakaspidon riskit
• Miten menestyvät organisaatiot ajattelevat asiakkaan elinkaaren arvoa
• Yhteisöllisyyden rooli pitkäaikaisen uskollisuuden luomisessa
• Käytännön strategiat asiakassuhteiden vahvistamiseen ennen kilpailupäivää, sen aikana ja sen jälkeen
• Käyttäytymismallit, jotka kertovat osallistujan muuttuvan elinikäiseksi puolestapuhujaksi

Vastaatpa sitten markkinoinnista, operatiivisesta toiminnasta, asiakaskokemuksesta tai tapahtumasi pitkän aikavälin kasvusta, saat mukaasi käytännön ideoita, joita voit alkaa soveltaa heti.

Ilmoittaudu webinaariin tänään ja opi, miten tämän päivän osallistujista voi tulla huomisen vahvimpia puolestapuhujia.

https://www.hakuapp.com/resource/webinar-retention-matters-most-when-your-demand-is-strongest-why-community-matters-more-than-ever-in-endurance-events