Asiakaspysyvyys on kestävyysurheilutapahtumien uusi kilpailukenttä

Kestävyysurheilutapahtumat kukoistavat ympäri maailmaa. Pandemian aiheuttamat huolet ja laskevat osallistujamäärät ovat taakse jäänyttä elämää. Päinvastoin, osallistujamäärät ovat nousussa, ensikertalaisia virtaa 5 kilometrin juoksuihin, puolimaratoneille, triathloneihin ja polkujuoksuihin, ja kysyntä on vahvempaa kuin koskaan.

Kuten millä tahansa alalla, kestävyysurheilun kasvukausien ennustaminen on vaikeaa. Se, mikä tuntuu pysyvältä nousulta, on yleensä vain väliaikainen huippu. Kun osallistujamäärät väistämättä tasaantuvat tai laskevat, ne tapahtumat, jotka jatkavat kasvuaan ja menestymistään, eivät ole niitä, jotka hankkivat eniten juoksijoita huipulla, vaan niitä, jotka onnistuivat pitämään heidät vuodesta toiseen.

Vaikka yleisesti uskotaan, että uusien kilpailijoiden hankkiminen on taloudellisen menestyksen avain, sitouttaminen on todellinen tulojen kasvun moottori kestävyysurheilutapahtumissa. Tämän pitäisi olla itsestäänselvyys, sillä kestävyysurheilutapahtumat ovat maraton, eivät sprintti. Katsotaanpa, miksi sitouttaminen voi tuoda tapahtumallesi huomattavasti enemmän arvoa.

Hankinta muuttuu vaikeammaksi ja kalliimmaksi

Kustannukset nousevat jokaisella kanavalla, varsinkin jos maksat useista markkinointityökaluista ilmoittautumisten, vapaaehtoisten hallinnan ja muiden ydintoimintojen lisäksi. (Ja miksi maksaisit, kun voisit käyttää hakua?) 

Samaan aikaan perinteiset haasteet vain pahenevat. Olipa kyseessä sosiaalisen median mainonnan ruuhkautuminen, sähköpostilaatikoiden täyttyminen tai tekstiviestien leimautuminen roskapostiksi, erottuminen on vaikeampaa kuin koskaan. Tähän lisätään vielä tekoälypohjaisen haun vaikutus orgaaniseen näkyvyyteen, vaikka tekoälypohjainen löydettävyys onkin vasta kehittymässä. Näiden teknisten haasteiden lisäksi juoksijoilla on enemmän tapahtumavaihtoehtoja kuin koskaan aiemmin. 

Yksinkertaisesti sanottuna uuden osallistujan hankkiminen vaatii nykyään enemmän rahaa, enemmän kosketuspisteitä ja enemmän vakuuttelua. Sinun on voitettava heidän huomionsa ja vakuutettava heidät sitoutumaan ennen kuin ansaitset heiltä senttiäkään. Mutta synkistelyyn ei ole syytä yhden yksinkertaisen tosiasian vuoksi: olemassa olevan osallistujan pitäminen ei vaadi tätä ylimääräistä panostusta.

Matematiikka on yksinkertaista. On huomattavasti tehokkaampaa aktivoida uudelleen henkilö, joka tuntee jo brändisi, luottaa tapahtumaasi ja on ylittänyt maaliviivan kanssasi, kuin yrittää suostutella uusi juoksija kokeilemaan lajia ensimmäistä kertaa.

Ensikertalaiset jäävät usein kertakävijöiksi

Ala rakastaa ensikertalaisten juhlimista, mutta epämiellyttävä totuus on, että monet heistä eivät koskaan palaa. Miksi näin on? 

Yksinkertainen totuus on, että elämä tulee väliin. Kun motivaatio hiipuu, harjoitusjaksot tuntuvat pelottavammilta ja suuren vaivannäön ajatus tuntuu vähemmän houkuttelevalta. Siksi, jos tapahtuma ei aktiivisesti huomioi juoksijaa kilpailupäivän jälkeen, joku tai jokin muu vie lähes väistämättä heidän huomionsa ja energiansa. Maaliin päässeet ovat panostaneet tapahtumaan paljon ja joutuneet ponnistelemaan loppuun asti, mutta jos et pidä heitä sitoutuneina, maaliviiva on heidän juoksumatkansa päätepiste tapahtumassasi.

Varoituksen sana: sitouttaminen ei tarkoita vain yhden kilpailun jälkeisen sähköpostin lähettämistä. Kyse on siitä, että yksittäinen kokemus muutetaan identiteetiksi, joka säilyy vuodesta toiseen ja tapahtumasta toiseen. Jos pystyt muuttamaan ajatuksen ”juoksin kerran kilpailussa” muotoon ”olen juoksija ja tämä on minun tapahtumani”, et ole vain rikastuttanut osallistujan elämää ja antanut hänelle vahvaa identiteettiä, vaan olet myös varmistanut oman tulovirrasi.

Uskolliset juoksijat rakentavat vahvempia tapahtumia

Palaavat osallistujat käyttäytyvät muutamalla keskeisellä tavalla eri tavalla kuin ensikertalaiset. Verrattuna ensikertalaisiin, sitouttamasi osallistujat: 

• Ilmoittautuvat aiemmin ja tarvitsevat vähemmän muistutuksia.
• Käyttävät enemmän rahaa oheistuotteisiin ja lisäpalveluihin.
• Tuovat enemmän ystäviään mukaan tapahtumaan osallistujina.
• Antavat pienet virheet helpommin anteeksi.
• Toimivat puolestapuhujinasi ilman erillistä pyyntöä.

Tämä osoittaa, että pysyvä juoksija ei ole vain yksi rekisteröityminen lisää. Jokainen osallistuja, jonka onnistut pitämään, edistää markkinointiasi, yhteisöäsi ja vakauttasi ilman merkittäviä lisäkustannuksia organisaatiollesi. 

Asiakaspysyvyys on kestävyysurheilualan suurin sokea piste

Yksi kestävyysurheilualan suurimmista ongelmista on järjestäjien ja kilpailunjohtajien kapea näkemys osallistujistaan. 

Jos osallistujasi ovat suurimman osan vuodesta vain sähköpostiosoitteita, et tule pitämään heitä. Tapahtumat, jotka menestyvät ja kasvavat vuosi toisensa jälkeen, katsovat rekisteröitymismääräaikojen ja kisaviikonlopun logistiikan yli. Sen sijaan nämä menestyvät tapahtumat panostavat siihen, että osallistujia kohdellaan osana yhteisöä. 

Ajatellaanpa ikonista Bix 7 -tapahtumaa, jota käsittelimme tuoreessa blogissamme. Heidän yhteisökeskeisyytensä tarkoitti, että jopa COVID-19:n aiheuttamien häiriöiden aikana ihmiset osallistuivat kisaan virtuaalisesti. Kuten Michelle Juehring sanoi: ”lähettivät kuvia Kiinasta ja Saksasta sanoen: ’Tässä me olemme tekemässä Bixiä’”. Kun vaalit tällaista yhteisöhenkeä, asiakaspysyvyys syntyy luonnostaan.

Toinen puoli, jota emme voi sivuuttaa, on tämä: juoksijat ovat myös asiakkaita. Eivät kylmässä, hyödykearvoon perustuvassa mielessä, vaan aidossa liiketoiminnallisessa mielessä. Osallistujasi valitsevat, mihin he käyttävät aikansa, rahansa ja energiansa. He odottavat saavansa kokemuksia, jotka vastaavat tätä valintaa.

Tapahtumat, jotka eivät tunnusta tätä tosiasiaa, antavat asiakassuhteen usein hiipua sen sijaan, että investoisivat palkintoihin, kanta-asiakasohjelmiin tai yhteisön vahvistamiseen. Jos osallistujasi kuulevat sinusta vain rekisteröitymisaikaan, et harjoita asiakaspysyvyysstrategiaa, vaan pikemminkin uudelleenhankintastrategiaa.

Tämä on kriittinen ero. 

Miksi asiakaspysyvyyteen tähtäävät toimet epäonnistuvat niin monissa tapahtumissa

Useimmat järjestäjät tietävät, että asiakaspysyvyys on tärkeää, mutta heillä ei ole oikeita työkaluja tai prosesseja onnistumiseen. Joissakin tapauksissa käytetyt työkalut toimivat huomaamatta asiakaspysyvyyttä vastaan.

Ulkoistat brändisi arvon

Kun rekisteröityminen, tulokset, osallistujatilit ja viestintä sijaitsevat alustoilla, jotka eivät ole täysin ja aidosti valkoisia (whitelabel), brändisi jää toissijaiseksi. Varmista, että luot yhtenäisen brändi-identiteetin kaikissa kanavissa ja viestinnässä. 

Tämä on todella tärkeää, sillä juoksijat muistavat, missä he rekisteröityivät ja kirjautuivat sisään. Jos kokemus tuntuu jonkun muun tuotteelta, jonka päälle on lisätty sinun logosi, menetät mahdollisuuden brändisi rakentamiseen.

Et voi skaalata personointia ilman täydellistä näkymää juoksijaan

Monet työkalut tallentavat tietoa, mutta harvat muuttavat sen toiminnaksi. Ilman todellista 360 asteen näkymää jokaiseen juoksijaan on mahdotonta ymmärtää elinkaaren vaihetta, aikeita tai poistumariskiä. Tämä tarkoittaa, että viestintä on usein geneeristä, varsinkin jos käytät rekisteröitymistyökalua, jonka ytimessä ei ole CRM-järjestelmä. 

Kun viestit asiakkaidesi kanssa, osoita heille, että tiedät kuka he ovat ja mikä heille on tärkeää. Tämä on helpompaa, kun käytössäsi on alusta, joka menee pelkkää rekisteröitymistä pidemmälle ja mahdollistaa myös palkinnot, analytiikan, markkinoinnin ja paljon muuta. 

Teknologiapinosi on pirstaloitunut

Jos olet kuin useimmat kestävyystapahtumien järjestäjät, sinulla on todennäköisesti käytössäsi monia työkaluja tapahtuman pyörittämiseen. Ehkä käytät yhtä rekisteröitymistyökalua, mutta toista sähköpostiin ja kolmatta verkkokauppaan. Sinulla saattaa olla jopa erillinen CRM, vapaaehtoisten hallinta jossain muussa työkalussa ja tulosten julkaisu vielä yhdessä. Kun näin tapahtuu, asiakasnäkymäsi on pirstaleinen. Tämä johtuu siitä, että jokainen järjestelmä tuntee vain osan juoksijasta, mutta kukaan niistä ei tunne koko tarinaa.

Integraatiot voivat vähentää manuaalista työtä, mutta ne eivät ole mikään ihmelääke. Yhdistetyt järjestelmät toimivat edelleen erillisinä tuotteina, joilla on omat tietomallinsa, ajoituksensa ja rajoituksensa. Data voi liikkua työkalujen välillä, mutta se saapuu harvoin tavalla, joka mahdollistaisi reaaliaikaisen ymmärryksen tai merkityksellisen personoinnin.

Ilman yhtä yhtenäistä alustaa, joka toimii totuuden lähteenä, järjestäjien on vaikea sitouttaa juoksijoita uudelleen, palkita uskollisuutta tai puuttua tilanteeseen ennen kuin osallistuja poistuu. Nämä tilaisuudet menevät ohi, ei siksi, että järjestäjät olisivat toimettomia, vaan siksi, ettei heidän käyttämiään järjestelmiä ole alun perinkään suunniteltu asiakaspysyvyyden hallintaan.

Sitoutat vain kilpailupäivän ympärillä

Valitettavasti monet alustat on optimoitu transaktioita, ei suhteita varten. Vaikka käytössäsi olisi erinomainen ilmoittautumistyökalu, joka hoitaa rekisteröinnin ja prosessoinnin kisaviikonloppuna sujuvasti, sinun on silti rakennettava ympärivuotista sitoutumista. Jos et vaali suhdettasi juoksijoihin kilpailujen välillä, sinun on vaikea saada heitä palaamaan asiakkaiksesi. 

Miksi haku muuttaa yhtälön asiakaspysyvyyden osalta

Me hakulla uskomme, että asiakaspysyvyys ei ole hienojen tapahtumien sivutuote, vaan tulos määrätietoisesta strategiasta. 

Siksi autamme tapahtumajärjestäjiä todella hallitsemaan omaa brändiään, dataansa ja suhteitaan osallistujiin. 

Yhdistämällä osallistujatiedot tapahtumista, varainkeruusta, jäsenyyksistä, kanta-asiakkuuksista, tuloksista, tuotemyynnistä, viestinnästä ja muusta, järjestäjät saavat kokonaiskuvan jokaisesta juoksijasta asiakkaana, jolla on elinikäinen polku, ei vain kertaluonteinen transaktio. 

Tämä parempi näkemys mahdollistaa skaalautuvan ja personoidun sitouttamisen ennen kilpailupäivää, sen aikana ja pitkään sen jälkeen. 

Tulokset puhuvat puolestaan. Hakun kanssa yhteistyötä tekevien tapahtumien asiakaspysyvyys on 18 prosenttia korkeampi kuin alan keskiarvo. Ei siksi, että he markkinoisivat kovemmin, vaan siksi, että haku mahdollistaa – toisin kuin mikään muu alusta – syvällisen, personoidun ja ympärivuotisen sitouttamisen ilman lisähenkilöstöä, monimutkaisuutta tai operatiivisia kustannuksia.

Usein kysytyt kysymykset

Miksi kestävyysurheilutapahtumien tulisi priorisoida asiakaspysyvyyttä, kun osallistujamäärät ovat yhä kasvussa?

Koska kasvukausilla on huippunsa, ja ne hiipuvat. Pitkällä aikavälillä menestyvät ne tapahtumat, jotka pitävät juoksijat vuodesta toiseen. Asiakaspysyvyys on edullisempaa, kasvattaa tuloja korkoa korolle -periaatteella ja luo vakautta silloin, kun uusien osallistujien hankkiminen muuttuu väistämättä vaikeammaksi.

Mitkä tekijät saavat juoksijat jättämään palaamatta ensimmäisen kilpailun jälkeen?

Elämä tulee väliin. Ilman jatkuvaa sitouttamista motivaatio hiipuu, harjoittelu tuntuu vaivalloiselta ja osallistujan huomio siirtyy muualle. Jos lopetat viestinnän kilpailun jälkeen, maaliviivasta tulee suhteen loppu sen sijaan, että se olisi vain yksi osa juoksijan polkua.

Voivatko pienet tai keskisuuret tapahtumat toteuttaa asiakaspysyvyysstrategiaa realistisesti ilman lisähenkilöstöä tai kustannuksia?

Kyllä, mutta vain oikeilla järjestelmillä. Asiakaspysyvyyden edistäminen vaatii huomattavasti enemmän resursseja, jos työkalut ovat pirstaloituneita. Yhtenäinen alusta automatisoi personoinnin ja sitouttamisen, joten järjestäjät voivat pitää juoksijat ilman, että toiminta muuttuu monimutkaisemmaksi tai vaatii lisää henkilökuntaa.

Miten asiakaspysyvyyden edistäminen eroaa vain useamman sähköpostin lähettämisestä tai ympärivuotisesta markkinoinnista?

Asiakaspysyvyydessä on kyse suhteista, ei volyymista. Se tarkoittaa juoksijan koko polun ymmärtämistä ja henkilökohtaista sitouttamista ympäri vuoden. Enemmän sähköposteja ilman syvempää ymmärrystä on uudelleenhankintaa, ei asiakaspysyvyyttä. 

Miten haku voi auttaa minua parantamaan kestävyysurheilutapahtumani asiakaspysyvyyttä? 

Asiakaspysyvyys ei ole asia, jonka korjaat yhdellä kampanjalla tai yhdellä ominaisuudella. Se on sisäänrakennettu niihin järjestelmiin, jotka ohjaavat juoksijoiden sitouttamista ennen kilpailupäivää, sen aikana ja pitkään sen jälkeen.

haku tarjoaa infrastruktuurin, jonka avulla muutat asiakaspysyvyyden toistettavaksi ja skaalautuvaksi strategiaksi ilman lisähenkilöstöä, monimutkaisuutta tai kustannuksia.

Tutustu siihen, miten haku-alusta auttaa sinua rakentamaan kestäviä suhteita juoksijoihin:

• Palkinnot - Automatisoidut palkitsemis- ja tunnustusohjelmat kannustavat osallistumaan uudelleen ja vahvistavat pitkäaikaista sitoutumista.
  
  
• Automaatiot - Elinkaareen perustuvat automaatiot mahdollistavat henkilökohtaisen ja oikea-aikaisen sitouttamisen laajassa mittakaavassa koko juoksijan matkan ajan.
  
  
• CRM - Yhtenäinen CRM-järjestelmä antaa sinulle täydellisen 360 asteen näkymän jokaiseen juoksijaan asiakkaana, ei vain ilmoittautujana.
  

• Markkinointi - Sisäänrakennetut markkinointityökalut mahdollistavat segmentoidut ja erittäin henkilökohtaiset kampanjat, jotka pitävät juoksijat sitoutuneina myös kilpailupäivän jälkeen.
  
  

Jos asiakaspysyvyys on kasvustrategiasi keskiössä, haku on keino päästä tavoitteeseesi. Haluatko keskustella?