L'avantage de l'IA opérationnelle dans l'endurance

L'un des changements de mentalité les plus importants que notre secteur doit encore opérer est de dépasser la simple notion de participant. La même personne qui s'inscrit à votre course peut également être bénévole, donatrice, acheter des produits dérivés, adhérer à un programme de fidélité, s'entraîner toute l'année, parrainer des amis ou soutenir votre mission de mille autres manières. Ce sont des participants, mais plus important encore, ce sont des clients et des membres de votre communauté.

Je m'appelle Jackie Levi et je suis directrice de la stratégie chez haku. Depuis des années, j'aide les organisateurs d'événements d'endurance et les associations à gagner en efficacité, à adopter les technologies nécessaires pour optimiser leurs processus et à développer de meilleures relations avec leurs clients. Si vous suivez notre blog, vous savez que j'ai déjà écrit sur les raisons pour lesquelles votre organisation devrait agir comme une marque active toute l'année. Si ce n'est pas déjà fait, je vous invite à lire cet article, bien que cela ne soit pas indispensable pour comprendre celui-ci.

Le secteur de l'endurance a passé des décennies à optimiser les événements. La prochaine décennie appartiendra aux organisations qui optimiseront les relations avec leurs clients.

Au fil des années passées à accompagner les organisations d'événements d'endurance, mon équipe chez haku a pu favoriser l'excellence opérationnelle grâce à la puissance de notre plateforme tout-en-un, articulée autour d'un CRM conçu spécifiquement pour notre industrie. Notre technologie a aidé les organisateurs de courses à accomplir davantage avec des ressources limitées, et les organisations qui ont adopté ces outils ont acquis un avantage significatif. 

Aujourd'hui, de nouvelles fonctionnalités de type chatbot sont déployées dans les plateformes logicielles partout où l'on regarde. À mesure que les organisations d'endurance adoptent l'IA, elles constateront naturellement des gains d'efficacité pour des tâches comme la rédaction de publications sur les réseaux sociaux ou les campagnes d'e-mailing. Des tâches qui nécessitaient auparavant un travail manuel peuvent être de plus en plus automatisées par ces outils d'IA. 

Chez haku, nous sommes à la pointe de l'innovation en matière d'IA dans le domaine de l'endurance depuis le début, ayant lancé nos capacités d'IA générative des mois, voire des années avant la concurrence. Mais nous ne nous sommes pas arrêtés là. Nous avons découvert que nous disposions d'un ensemble de données exceptionnellement riche, capable d'éclairer les décisions de l'IA et de fournir une intelligence opérationnelle, et pas seulement une assistance générative. 

Les événements d'endurance qui tireront le meilleur parti de l'IA seront ceux qui auront une compréhension plus claire de leurs clients, des insights mis en lumière par la plateforme (même sans savoir quoi demander) et un ensemble de données riche allant bien au-delà des simples informations d'inscription. L'IA ne créera pas la compréhension client. Elle amplifiera la compréhension client que vous possédez déjà. 

Permettez-moi de le dire autrement.

Les organisations qui bénéficieront le plus de l'IA ne seront pas celles qui utilisent l'IA par hasard. Ce seront celles qui auront la meilleure compréhension client.

La plupart des acteurs du secteur de l'endurance ont une mauvaise approche de l'IA

Lorsque je discute avec des organisateurs de courses, des gestionnaires d'événements et des équipes associatives, la plupart des conversations sur l'IA commencent à peu près au même endroit.

Les gens veulent savoir comment l'IA peut leur faire gagner du temps. Ils posent des questions telles que : 

Peut-elle aider à rédiger des e-mails ? 

Peut-elle réduire le travail administratif ? 

Cela peut-il accélérer la production de rapports ? 

Cela peut-il aider les petites équipes à en faire plus sans augmenter les effectifs ?

Ce sont des questions légitimes. Après tout, les organisations du secteur de l'endurance s'efforcent depuis des années d'en faire plus avec des ressources limitées. Ce qui me frappe, cependant, c'est que ces discussions présentent souvent l'IA comme un outil de productivité plutôt que comme un levier stratégique.

L'apport le plus important de l'IA ne réside probablement pas dans la rapidité avec laquelle nous accomplissons des tâches individuelles. C'est un peu comme se demander si embaucher plus de chefs permettra de cuire une tarte plus rapidement. Certes, vous pourriez produire plus de tartes avec plus de chefs, mais le goulot d'étranglement opérationnel lié au four et au temps de cuisson demeure. De même, les avantages de l'IA ne se limiteront pas à l'envoi d'un plus grand nombre d'e-mails ou de publications sur les réseaux sociaux. L'IA commence à offrir une réelle valeur ajoutée lorsqu'elle aide les organisations à comprendre ce qui se passe tout au long du cycle de vie de leurs clients. Utiliser un outil de chat comme une simple fonctionnalité, et non comme une infrastructure, est une approche basique.

La plupart des organisations du secteur de l'endurance disposent déjà d'une quantité extraordinaire d'informations sur leurs participants. L'historique des inscriptions, les activités de collecte de fonds, les dons, les achats de produits dérivés, la participation des bénévoles, l'engagement des membres, les parrainages, l'activité le jour de la course, les interactions avec le service client et l'engagement marketing contribuent tous à raconter une partie de l'histoire. 

Le défi consiste à visualiser ces signaux au même endroit. Si votre outil d'IA ne se concentre que sur les informations d'inscription, vous passez déjà à côté de l'essentiel. Sans les données unifiées qu'offre une plateforme de revenus véritablement moderne, comme haku, il est presque impossible d'avoir cette vision globale. 

Au fil des ans, j'ai vu des équipes passer d'innombrables heures à extraire des rapports de systèmes multiples, à réconcilier des dossiers et à reconstituer manuellement l'historique des participants avant de passer à haku. Les informations qu'elles recherchent existent généralement, mais il faut énormément d'efforts pour les faire ressortir sans les bons outils.

À mesure que l'IA gagne en puissance, on est tenté de croire qu'elle améliorera d'elle-même les résultats. Mais comme tout système ou ordinateur, l'IA ne peut travailler qu'avec le contexte auquel elle a accès. Si votre relation client est fragmentée entre des systèmes déconnectés, l'IA hérite de cette fragmentation. Elle ne la résout pas par magie. Si les données sont cloisonnées entre les inscriptions, la collecte de fonds, le commerce, les dossiers des bénévoles, les adhésions et l'engagement marketing, l'IA ne comprend que des fragments, et non le client dans sa globalité. En revanche, si vous disposez de données connectées, bien formatées et accessibles dans toute votre entreprise, l'IA hérite également de cette connectivité.

La question que beaucoup d'organisations devraient se poser n'est pas de savoir si l'IA peut générer des résultats. Même des outils d'IA relativement simples en sont capables. Ce qu'aucun outil d'IA ne peut faire, c'est vous fournir des analyses sans visibilité. 

La compréhension du client est sur le point de devenir plus importante que la collecte de données

Pendant des années, les organisations du secteur de l'endurance ont investi massivement dans la collecte d'informations sur la relation client, mais ont eu du mal à les exploiter rapidement.

Prenons l'exemple d'une participante qui a terminé la même épreuve trois années de suite. Entre-temps, elle a acheté des produits dérivés, fait un don à une équipe caritative, parrainé un ami, rejoint un programme d'adhésion et a récemment commencé à s'inscrire à une distance plus longue avant d'abandonner le processus. La plupart des organisations peuvent finir par découvrir toutes ces actions, mais ne parviennent pas à les relier rapidement pour influencer la suite des événements.

À mesure que l'IA devient plus performante, le timing et la compréhension proactive seront de plus en plus cruciaux. Les organisations supposent souvent que l'IA créera cette compréhension, mais elle révèle plus souvent si vos opérations comprennent déjà vos participants ou non.

Si l'historique des participants, les activités de collecte de fonds, les données commerciales, les signaux d'engagement et les dossiers opérationnels restent déconnectés, l'IA hérite de ces limites.

En revanche, lorsque ces signaux sont connectés comme ils le sont dans haku, les organisations sont capables de voir des relations qui sont autrement difficiles à identifier. L'historique d'inscription d'un participant peut être consulté parallèlement à ses activités de collecte de fonds, son comportement d'achat, ses tendances d'engagement et d'autres formes d'implication. Une fois ces relations visibles, des décisions différentes deviennent possibles.

Pourquoi l'intelligence opérationnelle est essentielle

L'une des raisons pour lesquelles je suis enthousiaste quant à l'évolution de l'IA est qu'elle offre l'opportunité d'aller au-delà de la simple automatisation.

Pendant des années, la technologie a principalement aidé les organisations d'endurance à assurer leur exécution. Elle a permis de traiter les inscriptions, de gérer les programmes de collecte de fonds, d'automatiser les communications et de rationaliser les flux de travail opérationnels. Ces améliorations ont généré des gains significatifs dans tout le secteur.

De plus en plus, cependant, les organisations d'endurance réalisent qu'elles doivent fonctionner comme des marques présentes toute l'année, et non plus comme des événements ponctuels. Elles doivent investir dans le parcours du participant. 

Lorsque les inscriptions ralentissent de manière inattendue, les équipes doivent comprendre si le problème vient de la qualité de l'audience, du message, de la tarification, du timing, des freins à la conversion ou de tout autre facteur. De même, lorsque l'engagement des participants évolue, les organisations doivent déterminer s'il s'agit d'une fluctuation temporaire ou du début d'une tendance plus large.

C'est l'une des raisons pour lesquelles je pense que l'intelligence opérationnelle a le potentiel de devenir le facteur de différenciation le plus important que nous ayons connu à ce jour dans la technologie dédiée à l'endurance. 

L'architecture de plateforme devient un sujet de discussion différent

Pendant longtemps, les discussions sur l'architecture de plateforme n'avaient tout simplement pas lieu dans notre domaine. Aujourd'hui encore, certains organisateurs d'événements n'utilisent pas de plateforme basée sur un CRM. 

Les organisations évaluaient peut-être les systèmes en fonction des intégrations, des flux de travail, des capacités de reporting et de la facilité d'utilisation, mais elles ne réfléchissaient pas toujours à la manière dont ces éléments s'articulent entre eux. 

Les équipes travaillant avec des systèmes déconnectés peuvent toujours générer des rapports, automatiser des tâches et accéder à des fonctionnalités d'IA. Ce qui devient plus difficile, c'est de développer une compréhension unifiée du client tout au long de son cycle de vie.

À l'inverse, les organisations capables de connecter l'activité d'inscription, l'engagement dans la collecte de fonds, la performance marketing, les données commerciales, les adhésions, la participation le jour de la course, l'implication des bénévoles et l'historique CRM créent une base plus riche pour l'analyse et la prise de décision. De mon point de vue, c'est là que l'architecture commence à dépasser le cadre purement technique pour entrer dans celui de l'expérience vécue. 

Pour conclure

Comme je l'ai évoqué, une grande partie du débat actuel sur l'IA se concentre sur l'automatisation des tâches et les flux de travail agents. En fait, pendant une grande partie de l'histoire de notre secteur, la technologie a été évaluée sous l'angle de tâches distinctes. Nous mesurions le succès à la rapidité avec laquelle les inscriptions étaient traitées, à la facilité avec laquelle les équipes géraient les opérations et au nombre de tâches manuelles éliminées. 

Mais il existe une réelle opportunité pour les organisateurs d'événements qui souhaitent obtenir davantage d'informations exploitables, tant sur le moment que de manière stratégique. À mesure que l'IA devient plus performante et plus largement disponible, les avantages liés à l'automatisation et à la productivité seront plus faciles à obtenir. Les organisations qui se démarqueront seront peut-être de plus en plus celles qui sauront connecter le comportement des clients sur une plus grande partie du cycle de vie, identifier plus tôt des modèles significatifs et agir sur ces informations tant qu'il est encore temps d'influencer les résultats.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont haku peut vous aider avec les fondamentaux de votre événement, vous accompagner dans votre croissance rentable ou vous fournir des analyses avancées directement au sein de vos flux de travail, mon équipe commerciale sera ravie d'en discuter avec vous. 

Nous pensons que l'IA sera l'une des technologies les plus importantes pour permettre ce changement, mais seulement si elle repose sur une compréhension complète de chaque client et de chaque interaction. 

C'est l'avenir vers lequel nous travaillons. Nous sommes impatients de vous en dire plus très bientôt.

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