L'expérience bénévole fait partie intégrante de l'expérience de course

La personne qui influence le plus le week-end de course d'un coureur est peut-être celle qui se tient sur un parking avant l'aube, un presse-papiers à la main et une tasse de café à l'autre. 

Il peut s'agir du signaleur qui maintient le calme à une intersection, du bénévole au retrait des dossards qui répond à la même question pour la 300e, voire la 3000e fois, du responsable du ravitaillement qui surveille les stocks de gobelets avant l'arrivée de la prochaine vague, ou du bénévole à l'arrivée qui guide les coureurs épuisés après la ligne.

Ces bénévoles sont souvent aussi dévoués à votre événement que votre propre personnel. Pourtant, malgré cela, ils n'ont peut-être reçu qu'un e-mail de confirmation, un rappel, un t-shirt et la vague promesse que quelqu'un leur expliquerait leur mission sur place. Puis le jour de la course arrive, et ils deviennent le visage de votre marque. 

C'est ainsi que se déroule l'expérience bénévole dans de nombreux événements d'endurance aujourd'hui. Si vous vous contentez de compter le nombre de personnes nécessaires, de les affecter à des postes, d'envoyer un rappel et d'espérer que le plan tienne la route, vous sous-estimez gravement cet aspect crucial de votre événement. 

Pendant ce temps, que vous ayez ou non un processus de gestion des bénévoles sophistiqué, les participants perçoivent les choses différemment. Ils ressentent si les bénévoles sont préparés et si le signaleur connaît la réponse à leur question. Lorsque le poste de ravitaillement n'est pas prêt, que la file d'attente pour les dossards s'allonge ou que la seule façon de résoudre un problème est de passer par trois tentes différentes, ils savent que quelque chose ne va pas. 

Tout comme la plateforme que vous utilisez pour gérer votre événement, vos bénévoles constituent une couche d'expérience. Lorsqu'ils se sentent informés, utiles et connectés, votre événement gagne en solidité. Lorsqu'ils se sentent perdus, délaissés ou invisibles, les participants ressentent cette fragilité.

Les problèmes des bénévoles deviennent les problèmes des participants

La pénurie de bénévoles a déjà modifié l'organisation des courses. Par exemple, Triathlete a rapporté que les organisateurs d'un événement Ironman ont réduit et espacé les postes de ravitaillement lorsqu'ils n'ont pas pu doter en personnel l'événement de deux jours. Le même article indiquait que des événements ont dû être annulés après n'avoir recruté que 20 % de leur capacité minimale de bénévoles. 

Chaque événement d'endurance a son propre marché, sa propre communauté et ses propres réalités en matière de personnel. Pourtant, la leçon est valable pour tous les formats de course : une carence en bénévoles ne reste jamais dans l'ombre. Elle se transforme en un participant qui se demande pourquoi la course semble moins bien organisée que ce que les e-mails promettaient.

Les coureurs ne font pas de distinction entre le personnel rémunéré, les bénévoles, les prestataires, les sponsors, les partenaires municipaux et les vendeurs pendant le week-end de course. Ils retiennent l'expérience. Cette expérience est le prolongement de votre marque.

L'impact peut être considérable. Par exemple, un bénévole bien préparé rend l'événement stimulant et fluide. À l'inverse, un bénévole désorienté peut donner l'impression que tout votre événement est confus, voire mal géré. 

Cela place la gestion des bénévoles au cœur des enjeux de sécurité, de fidélisation, de confiance des participants et de l'image de marque.

Les bénévoles fidèles ont besoin de sens et d'encadrement

Les bénévoles reviennent lorsque l'expérience leur apporte un but, du lien, de la clarté et de la confiance.

Une étude de 2025 sur les bénévoles d'Ultra trail a révélé que la participation communautaire et les expériences personnelles figuraient parmi les motivations les plus fortes. La participation à la vie de la communauté, les expériences personnelles, la tradition du bénévolat, l'âge et un moindre égocentrisme sont des facteurs prédictifs de l'intention de renouveler l'expérience.

Pour un événement d'endurance, ces conclusions se traduisent par des choix opérationnels quotidiens. Cela signifie que vous avez besoin de :
Descriptions de postes pour expliquer aux bénévoles ce à quoi ils s'engagent. S'agit-il d'encourager les participants, de porter du matériel, de vérifier des accréditations, de répondre aux questions, de gérer un groupe ou d'occuper un poste lié à la sécurité ? Veillez à inclure tous les détails 

Rappels ciblés pour leur indiquer ce dont ils ont besoin le jour de l'événement. Cela inclut des informations sur le stationnement, l'heure d'arrivée, le responsable de l'équipe et la marche à suivre en cas de changement de programme.

Processus d'enregistrement pour savoir qui est présent et identifier les postes encore vacants. 

Remerciements personnalisés après l'événement pour montrer aux bénévoles que leur contribution a été précieuse.

C'est ainsi que se manifeste le respect dans la gestion des bénévoles.

Traitez les bénévoles comme un segment

De nombreux événements gèrent encore leurs bénévoles via un tableur isolé qui n'est consulté que quelques semaines avant la course. Cela génère plus de travail que cela n'en économise, sans même parler de la pertinence de conserver ces données dans un simple fichier.

Tout comme vos clients, les bénévoles ont un historique. Ils ont des préférences, des affiliations à des groupes, des habitudes de participation, une expérience des rôles et un potentiel futur. 

Une personne peut être bénévole lors de votre 10 km de printemps, courir votre semi-marathon d'automne, venir avec un groupe d'entreprise l'année suivante, soutenir une association caritative, acheter des produits dérivés pour un ami, puis revenir faire du bénévolat, ou au contraire se présenter pour la première fois sans aucune interaction préalable. Lorsque toutes ces interactions sont dispersées, vous perdez la vision globale de la relation. 

En réalité, vous devez suivre les indicateurs clés qui vous aident à agir, tels que :

• Qui est revenu depuis l'année dernière
• Qui s'est enregistré et a terminé son service
• Quels rôles ils ont occupés
• Quels groupes ont rempli leurs missions de manière fiable
• Quels bénévoles préfèrent les rôles liés à la remise des dossards, au soutien sur le parcours, au médical, à l'expo ou à la ligne d'arrivée
• Quels participants font également du bénévolat sur l'ensemble de vos événements ?
• Quels bénévoles seraient sensibles à des crédits, des avantages, des opportunités de leadership ou un accès prioritaire aux inscriptions ?

Ces informations vous évitent de repartir de zéro pour constituer votre base de bénévoles. Elles vous permettent également de communiquer avec plus de précision. L'un des clients de haku a même confié qu'il traite littéralement ses bénévoles comme un segment à part entière de son audience :

« When we transitioned to haku, we started registering all of our events of our volunteers through haku, just like we do our race participants.»

Le cycle de vie du bénévole

À l'approche de la semaine de la course, votre système de gestion des bénévoles révèle surtout les choix que vous avez faits en amont.

Si les rôles définis sont trop vagues, les gens poseront des questions basiques au dernier moment. Si les accréditations ont été collectées manuellement, les validations deviennent stressantes et l'accès aux bornes et terminaux peut s'avérer complexe. Ces problèmes, parmi tant d'autres, peuvent être évités avant la semaine de la course grâce à une communication adaptée tout au long du cycle de vie du bénévole. 

Construisez votre système de gestion des bénévoles avant d'en avoir besoin

Les événements d'endurance impliquent toujours une part d'improvisation durant la semaine de la course, car les imprévus font partie de la vie. La météo change, des gens annulent, les routes sont parfois modifiées ou un bus a du retard. Le plan doit être flexible, mais cela ne signifie pas que vous pouvez vous permettre d'utiliser des systèmes qui s'effondrent sous la pression.

Lorsque votre plan de gestion des bénévoles repose sur des membres du personnel héroïques, des feuilles de calcul éparpillées et un e-mail massif contenant tous les détails, vous ajoutez une pression inutile sur ceux qui assurent les missions les plus visibles du week-end de course. Alors, évitez cela ! Considérez les bénévoles comme une audience essentielle à l'expérience globale. Vous n'incluriez pas une consigne du type « que faire si le vent souffle à 50 km/h » dans les instructions destinées aux participants ! Vous enverriez une mise à jour à vos coureurs. Faites de même pour vos bénévoles. 

Et honnêtement, vos coureurs n'utiliseront peut-être jamais le terme « gestion des bénévoles ». Ils décriront les résultats qu'ils constatent avec leurs propres mots : le retrait des dossards était rapide. Le poste de ravitaillement était prêt. Le virage était bien indiqué. La ligne d'arrivée semblait bien organisée. 

La course donnait l'impression d'être parfaitement maîtrisée.

Prêt à simplifier la gestion de vos bénévoles ?

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